G20峰会在杭州召开，是我们向世界展示中国魅力、呈现浙江风采的重大历史机遇。一次礼让、一份笑容、一个帮助，无不诠释着浙江的景美、人美。浙江省各地群众正在把喜悦与荣耀化作实际行动，人人参与、努力践行“迎接G20 人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动，充分展示遵规守矩、热情友好的精神风貌，共同打造一个引人向往、让人留恋的文明杭州、礼仪浙江。记者走访了杭城部分窗口单位的服务人员，看看他们是以怎样的文明服务来迎接G20的。

　　全国劳模、公交车司机孔胜东—— 

　　把好方向展示形象 

　　“在外国人面前代表中国，在中国人面前代表杭州，在杭州人面前代表公交形象!”这是全国劳模、杭州公交集团第三汽车分公司28路公交车司机孔胜东常挂在嘴边的一句话。

　　公交，是一个城市的窗口，服务态度的好坏，直接反映一个城市的文明程度。伴随着G20杭州峰会的临近，孔胜东和他的同事们也在不断地学习与进步。孔师傅今年已经53岁了，现在天天在学英语。

　　“都是业余时间学。”孔师傅说，“我们请了两个老师来教，学的都是一些日常用语和风景名胜之类的词语。”虽然一些长的英文句子，孔师傅说得还不利索，但是“杭州欢迎您”“早上好”“谢谢”之类日常用语，他已经可以脱口而出了。

　　除了学英语，孔师傅和同事们还肩负着一个重任——公交安全员。他们每天都在检查公交消防设施，安全锤有没有到位、安全锤击破方位标志有没有脱落等等，都要一一检查。

　　在保证安全的前提下，孔师傅觉得，要达到“有文明”这条杠杠，还需做得更好。“车厢环境还要整洁。”孔师傅早上7时到岗出车，来回跑五圈，直到晚上六七时结束，有件事下班前一定会做，就是搞卫生。“其实我们有专门的清洁岗位，但自己做更踏实，只有环境好了，乘客上车才会有好心情，才能算是优质服务。”他说。

　　当然，“斑马线前礼让行人”作为杭州公交的金名片，孔师傅以及杭州公交集团全体驾驶员将一直坚守，“见人必让，让必彻底。”他说。(本报记者 吴佳妮)

　　西湖微笑亭志愿者项远蕃—— 

　　做好向导讲好故事

 

　　“请问断桥怎么走?”“你好!从这里出发，步行大约两公里就到了。如果是乘公交，坐7路车在葛岭站下。”在西湖一公园，一对背包客来到微笑亭，向志愿者求助。穿着红马甲的项远蕃，微笑着伸出手臂给游客指路。

　　遇到麻烦事，就找微笑亭——如今，西湖边的6座微笑亭，已经成了游客心目中的“避风港”。6间小木屋，不仅为市民和游客提供旅游咨询、文明倡导、外语翻译等志愿服务，还提供轮椅、针线包、医药箱等应急用品。

　　“成为一名微笑亭的志愿者，要先经过上岗培训。”项远蕃告诉记者，笑容要经常挂在嘴边、游客问询时要起立、指路时用手掌而不是用手指，这些都是待人的基本礼仪。志愿者还要熟悉周边的食宿餐饮。“厕所怎么走、特产哪里买，游客最关心的问题，都要答得上来。”项远蕃说。

　　朱鸿是杭州市志愿者协会假日旅游队队长，微笑亭的志愿者都亲切地称呼她“朱队”。在朱鸿看来，微笑亭的志愿者，不仅要做游客出行的“杭州通”，还要会讲杭州故事。“杭州有三怪，断桥不断、孤山不孤、长桥不长。游客好奇来问，微笑亭的志愿者要能够娓娓道来。”朱鸿说。目前，杭州已经有122座微笑亭，数千名志愿者参与志愿服务。

　　杭州火车东站服务员汪承沸—— 

　　唱好“三部曲”，服务有温度

 

　　5月16日下午，一名旅客匆匆走进杭州火车东站枢纽旅客咨询服务中心，着急地说:“我把行李落在高铁上了，怎么办?”服务人员汪承沸立刻起身回复:“您赶紧拨打12306。拨通后按1，再按0，告诉对方您的车次、车厢、车座，工作人员会马上帮您寻找。”

　　作为东站枢纽旅客咨询服务中心的“老人”，汪承沸对“东站基础服务三部曲”已非常熟悉。“站立服务，旅客来咨询时，首先要起身站好;微笑服务，露出微笑，让对方感受善意;亲切服务，回答问题时，语气要柔和，嗓门不能大，绝对不能大吼大叫!”汪承沸说。

　　火车东站是亚洲最大的铁路枢纽之一，也是外来游客进入杭州的第一站，文明服务一直是努力打造的亮点。“除了三部曲，管委会还要求大家身兼‘十八般武艺’。救急、找人、搬运、安慰人，只要旅客有需要，我们都要尽力去满足!”汪承沸表示。

　　前不久，一位旅客走丢了小孩，汪承沸和其他服务人员、民警等足足找了半小时，终于找到了孩子。来自广州的五口之家因为看错火车站，拿着总价3000多元的城站火车票到东站来坐车，结果5个人站在出票窗口痛哭流涕。汪承沸迅速为他们找到解决办法，送他们上了地铁……

　　最近，汪承沸等服务人员还增加了一项“课后作业”——每天学习两句简单的英语对话。汪承沸现在已会熟练运用英文，为外来游客指路。

　　清河坊万隆火腿庄店长张宇华—— 

　　热情待宾客，诚信不打折

 

　　“酱鸭多少钱一只?”“火腿可以切一下吗?”上午10时，杭州清河坊历史文化特色街上的万隆火腿庄，4名营业员已忙得热火朝天，笑呵呵地回答着顾客抛来的一个个问题。做了15年店长的张宇华也忙着招呼客人。

　　稍有闲暇，张宇华告诉记者:“顾客多，文明服务少不得。”

　　前阵子，店里发生了这么一件暖心事。一位年近70的老人在店里突然摔倒，张宇华和店员马上扶起老人到旁边休息。“顾客队伍排得很长，我们向在场的顾客说明，大家很理解，纷纷让老人家先买，然后去医院看看。”老人摆摆手说:“没事没事，老毛病了，休息一下就好。”张宇华还是不放心，扶着老人一直走到了街区门口，看着她安全坐上车，这才宽了心。

　　万隆火腿庄是景区文明服务提升的一个缩影。清河坊管委会最近就召集了景区的所有商户，进行一场“诚信经营、放心消费”的培训。培训什么?“主要告诉大家礼貌待客、耐心周到。”管委会相关负责人介绍。

　　杭州少儿公园IC卡发售中心班长徐培红—— 

　　捧出三颗心，奉献最美丽

 

　　公园IC卡发售中心是西湖风景名胜区对外服务的一个重要窗口，作为杭州少儿公园年票IC卡发售中心的班长，徐培红和她的伙伴们一直坚持“三心”服务——“真心、耐心、细心”。

　　在外人看来，IC卡发售工作在电脑上操作，简单方便，但公园IC卡仅充值的种类就多达七八种，新卡办理操作步骤多达十几个，稍有不慎就会出错。每次充值程序完成后，徐培红总不忘捎上一句温馨提示，得到了不少市民的称赞。

　　一次，窗口来了一位老太太，工作人员耐心地向她解释该如何办理，她却一脸灰心地重复:“我不会，我不知道该怎么办。”队伍后面的游客着急地催促，老人竟急得大哭起来。徐培红得知后，一边安抚老人，一边了解情况，可老人却只会回答自己的姓名。经过一个多小时的劝导，老人终于想起了家庭住址，却记不起回家的路。徐培红马上开车把老人送回家。

　　“奉献最美，服务最乐，我都是这样跟同事们说的。游客乘兴而来，让他们满意而归，是我们的责任。看到游客高兴，我们干活也有劲。”徐培红说。

　　省文明办相关负责人: 

　　全省总动员人人讲文明 

　　再过100天，我们要向世界集中展示浙江形象，这个展示没有彩排，没有预演。省文明办为此开展文明素质百日提升行动。本报邀请省文明办相关负责人，谈谈浙江人如何以更加文明的姿态迎接G20峰会。

　　问:3月21日“迎接G20 人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动启动后，我省各部门文明素质提升工作开展情况如何?

　　答:全省各部门按照省文明委《关于开展“迎接G20 人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动方案》，迅速行动，全面发动，呈现出有效推进的良好发展势头。省直机关工委围绕服务、参与、助力G20主题，举办了由省直机关和省部属企事业单位参加的启动仪式，发出《助力G20峰会行动纲领》，号召大家开展思想先锋大行动、岗位奉献大行动、志愿服务大行动;省交通运输厅举行全省交通运输系统“迎峰会、优服务、讲文明、创最美”活动暨号召出租车行业服务当先锋行动启动仪式，号召员工当好交通的建设者、峰会的服务者、文明的传递者。

　　各地各部门积极设计切口小、涉及面广的活动载体，吸引广大群众参与到做文明有礼浙江人活动中来。浙江在线等制作了“为文明接力，为最美呐喊，做文明有礼浙江人”H5，数万网友参与转发，省文明办联合省级媒体微信号、客户端，制作“迎接G20 人人讲文明”H5，总点赞数超过110万。团省委积极组织志愿者在全省730余个主要交通路口和900多个重要交通站点开展志愿服务，累计23万余人次志愿者参与，服务时长近百万小时。卫生系统组织护士进行礼仪知识培训，积极开展文明服务，改善就医环境，提高服务质量，收到了良好的社会效益。省旅游局开展“爱浙江、游浙江、赞浙江——文明旅游·绿色出行”活动，不断优化浙江的旅游环境，助力G20。省妇联组织广大妇女开展“迎接G20，家家见行动”“服务G20，岗岗展风采”活动，展示浙江女性良好精神风貌和中国传统美德。

　　问:接下来，我们将以什么样的文明素质向全世界展示浙江形象?

　　答:公益广告宣传是一个城市文明的重要标识。我们将择优刊登从社会征集而来的“迎接G20 人人讲文明”公益广告。还将组织开展暑期大学生公益墙绘设计活动，提高墙体公益广告作品的质量。我们还将开展文明大接力活动，从杭州向12个全国文明城市县级提名城市拓展，进行文明接力。各地各部门在教育引导的同时，加大监督力度，曝光不文明行为。

　　百日提升行动是查漏补缺的过程，必须找准短板，寻找突破。我们要认真梳理当前开展“做文明有礼浙江人”活动的现状，看有哪些成功经验，有哪些问题，存在哪些盲点、空白点和薄弱环节。找出突破的方向，研究采取的措施，着力加以解决。

　　杭州市要当好东道主，守好主阵地，打好主动仗，在巩固提升“礼让斑马线”这一金名片的基础上，打造出更多的精品亮点。其他各地要系统谋划，既完成省里的规定动作，又要有自选动作，更要打造各具特色的品牌，力争把活动开展得精彩纷呈。（浙江日报）